柳本 真志
Portfolio
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xxxWiki

コールセンターの業務ナレッジサイト『xxxWiki』を作成しました。
(本当はxxxには別の文字が入っていますが、都合上xxxとしています)

結果として、リーダー業務であるエスカレーションを約20%削減しました。

制作背景

なぜ作ろうと思ったのか?

リーダー業務に従事するうちに、効率の悪さに気が付きました。

それまでは、対応員がリーダーへ質問し、個人がそれぞれ自分のメモやExcelにまとめていました。
同じ質問を複数人から受け続けるため、リーダーは一日の大半の時間を質問に応えることに費やしていました。

このままでは管理業務や育成に時間をかけられないと思い、あらかじめ回答内容を用意し業務資料として公開しました。

当初はExcel資料でしたがアクセスの便が悪いとの声が多かった為、HTMLに書き出し作成しサーバーにアップロードしました。

デザイン

xxxWikiのデザイン面で意識したのは次のとおりです。

保留の時間は目安として2,3分のため、情報に到達するまでに時間がかかるとそれだけで使われなくなります。
jQueryで検索機能を実装し、素早く情報にアクセスできるように工夫しました。
また、xxxWikiの使い方をメッセンジャーで毎日全員宛に送信し、ユーザーを増やしていきました。

問題 「使いにくい」

ユーザーが増えるにつれ、使いにくいという声が上がるようになりました。
よく話を聞くと、「情報が多い」「検索がうまく使えない」ことが原因のようでした。

画面左のナビゲーションを廃止。
カテゴリを細分化し、より直観的に情報を探せるようにしました。

また、作者しか編集できないことの懸念があったため、ひな形のコードと編集マニュアルを作成。
編集者の名前がタグで表示されるようにし、編集のモチベーションが上がるよう工夫しました。